大洋網(wǎng)訊 12345政府服務(wù)熱線是消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)的重要渠道之一。記者從廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡(jiǎn)稱“熱線”）獲悉，今年市民的消費(fèi)訴求主要集中在服務(wù)消費(fèi)和商品消費(fèi)，涉及未成年人游戲充值、直播購(gòu)物、預(yù)付式消費(fèi)等問(wèn)題。截至3月15日17時(shí)，熱線共受理消費(fèi)維權(quán)訴求14767件，同比增長(zhǎng)34%，其中互聯(lián)網(wǎng)渠道同比增長(zhǎng)接近五成。現(xiàn)如今，通過(guò)廣州12345互聯(lián)網(wǎng)渠道反映訴求成為消費(fèi)者的熱門選擇。

鼓勵(lì)市民通過(guò)12345微信公眾號(hào)自助下單

“我家小孩才6歲半，他在玩游戲時(shí)充值了筆錢，希望商家能返還這筆費(fèi)用。”3月15日，記者走進(jìn)廣州12345熱線，消費(fèi)維權(quán)隊(duì)列的話務(wù)員正在忙著接聽市民來(lái)電。每位話務(wù)員的面前都有兩臺(tái)電腦，一臺(tái)用來(lái)記錄信息，一臺(tái)用于解答查詢。為了應(yīng)對(duì)這一撥話務(wù)高峰，熱線早早便為“3·15”做了準(zhǔn)備，例如提前增派話務(wù)人員，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保障全天候服務(wù)質(zhì)效。

(相關(guān)資料圖)

據(jù)介紹，熱線運(yùn)用智能“語(yǔ)音小助手”實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫市民與話務(wù)員的溝通過(guò)程，有效提升了溝通效能。而消費(fèi)維權(quán)隊(duì)列作為12345熱線中最早一批使用語(yǔ)音小助手的隊(duì)列，自2020年開始陸續(xù)整理了未按時(shí)發(fā)貨、無(wú)明碼標(biāo)價(jià)等自動(dòng)填寫規(guī)律。通過(guò)結(jié)合語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫功能，自動(dòng)將品牌信息、商品名稱、價(jià)格、購(gòu)買日期等信息自動(dòng)提取出來(lái)，方便話務(wù)員填寫更改單內(nèi)容，大幅度壓縮話務(wù)整理時(shí)長(zhǎng)。

“我們鼓勵(lì)廣大市民朋友通過(guò)12345微信公眾號(hào)進(jìn)行自助下單。”廣州12345熱線受理中心業(yè)務(wù)受理科科長(zhǎng)肖利民告訴記者。市民只要?jiǎng)觿?dòng)指尖，就可以在“廣州12345”微信公眾號(hào)“微互動(dòng)”欄目獲得圖文并茂、生動(dòng)活潑的服務(wù)與幫助。客服會(huì)通過(guò)聊天引導(dǎo)市民準(zhǔn)確反映訴求并提交有關(guān)憑證，迅速形成工單轉(zhuǎn)派承辦單位。“面對(duì)消費(fèi)維權(quán)、機(jī)動(dòng)車管理、勞動(dòng)保障等需要提交材料的事項(xiàng)，通過(guò)智能在線客服反映訴求相比電話渠道可以更及時(shí)地上傳資料，大大提高了訴求反映和辦理的效率。”肖利民說(shuō)。

事項(xiàng)平均辦理時(shí)長(zhǎng)為5.9天

市民撥通熱線后，需要多久可以解決訴求？熱線接到消費(fèi)投訴后，會(huì)立即登記形成工單轉(zhuǎn)派給對(duì)應(yīng)的承辦單位處理。承辦單位辦理后，由訴求人對(duì)辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。今年來(lái)，各單位辦理工單平均時(shí)長(zhǎng)為5.9天，較上年同比用時(shí)縮短45個(gè)百分點(diǎn)（上年同期為10.7天）。

同時(shí)，熱線啟用AI智能派單系統(tǒng)，系統(tǒng)智能化匹配所屬部門，大幅度降低了話務(wù)員的接電難度以及減少了轉(zhuǎn)派差錯(cuò)。“以消費(fèi)維權(quán)訴求為例，購(gòu)物消費(fèi)糾紛一般轉(zhuǎn)派至市場(chǎng)監(jiān)管部門或消委會(huì)，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛是文廣旅局辦理，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)教育局辦理。”肖利民表示。

“面對(duì)新業(yè)態(tài)、新維權(quán)等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，我們通過(guò)聯(lián)席會(huì)議來(lái)協(xié)調(diào)解決。”廣州12345熱線協(xié)調(diào)督辦科科長(zhǎng)周翔介紹。為推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)問(wèn)題的有效解決，廣州市建立了由市政府分管政務(wù)服務(wù)工作的副市長(zhǎng)擔(dān)任召集人的熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線工作中發(fā)現(xiàn)的新業(yè)態(tài)衍生問(wèn)題，解決群眾的急難愁盼訴求。

典型案例：

據(jù)廣州12345熱線工作人員介紹，本周以來(lái)熱線已受理消費(fèi)維權(quán)訴求接近3萬(wàn)件，環(huán)比上周同期增長(zhǎng)超過(guò)40%。其中服務(wù)消費(fèi)類投訴占比60%，主要涉及未成年人游戲充值、直播購(gòu)物、預(yù)付式消費(fèi)等問(wèn)題；商品消費(fèi)類投訴40%，主要涉及服飾、家具用品等的商品質(zhì)量、食品、保健品等產(chǎn)品過(guò)期、變質(zhì)等問(wèn)題。

典型案例1、未成年人游戲充值頻發(fā)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)文化娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，出現(xiàn)了不少未成年人沉迷網(wǎng)游，出現(xiàn)自控能力比較差導(dǎo)致高額網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的情況愈發(fā)增長(zhǎng)。

如張女士反映其9歲孩子從2022年3月以來(lái)向游戲內(nèi)充值了25000元，希望部門可以介入?yún)f(xié)商退回充值費(fèi)用。最后經(jīng)相關(guān)部門調(diào)解，商家表示已經(jīng)給消費(fèi)者退款。

典型案例2、未成年人直播打賞案例層出不窮

今年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)直播的迅猛發(fā)展，悄然間便已滲入到人們生活的之中。網(wǎng)絡(luò)直播給不少博主帶來(lái)了收益，而他們的收益則大部分來(lái)自觀眾的打賞。由于網(wǎng)絡(luò)的普及，未成年人給喜歡的主播打賞亦是隨處可見。

徐女士曾致電廣州12345熱線，反映未成年的妹妹在該平臺(tái)打賞主播，其母親后面發(fā)現(xiàn)余額不對(duì)查詢才得知，其與客服協(xié)商，說(shuō)必須要監(jiān)護(hù)人與商家溝通，也未提及退款問(wèn)題，但其父母并不懂，所以由其處理。最后經(jīng)相關(guān)部門調(diào)解，雙方自行協(xié)商退款處理并簽訂協(xié)議。

文/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：劉春林 通訊員：穗政數(shù)宣