廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與“平安廳”信箱是公安機關(guān)聯(lián)系群眾、傾聽民意的“窗口”。記者了解到，近年來，廣州市公安局增城區(qū)分局以12345熱線與“平安廳”信箱為抓手，堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以維護(hù)群眾合法權(quán)益為出發(fā)點，以解決突出問題為著力點，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。

民有所呼，我有所應(yīng)

(相關(guān)資料圖)

“滿意滿意，感謝警察幫我解決了困擾。”增城區(qū)荔城街一名群眾在接受工單回訪時說。該群眾在12345熱線反映了鄰居深夜直播噪音擾民問題，轄區(qū)派出所接到分局12345熱線專班轉(zhuǎn)來的情況后，立即上門走訪核查，找到涉事居民并耐心說教，要求該居民在深夜直播時采取調(diào)低音量、關(guān)上窗戶等措施，及時解決群眾的訴求，避免了鄰里糾紛。

“12345熱線大部分處理的是‘小事’，事雖不大，但關(guān)系著民生。”分局12345熱線專班負(fù)責(zé)人介紹。專班全體人員秉承用心用情為群眾辦實事辦好事的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格落實“接訴即辦”，規(guī)范完善熱線受理、承辦、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)等工作程序，從群眾的角度看待問題、分析問題，推動合理訴求實質(zhì)解決，做到事事有回音、件件有落實。同時，聚焦群眾在熱線中反映強烈的生活噪音、車輛違停、戶籍辦理三方面的難點問題，精準(zhǔn)發(fā)力，逐個擊破，真誠回應(yīng)群眾的呼聲和期待。

今年第一季度，增城公安共辦理12345熱線工單6125件。其中，舉報類1697件、投訴類1998件、求助類1277件、建議類497件、咨詢類653件、表揚類3件。滿意率為99%，按時完成率100%。

“小信箱”撬動“大平安”

“平安廳”信箱是一個“窗口”，不僅是抓具體事項辦理，還能從辦理中發(fā)現(xiàn)工作中存在的短板和流程堵點。自“平安廳”信箱開通以來，增城公安收到了許多群眾在“平安廳”信箱提交的對道路交通、案件辦理、戶籍出入境業(yè)務(wù)辦理等方面的建議、意見和投訴。

增城公安在“研”字上蓄力，以群眾反映情況為導(dǎo)向，分析研判、梳理問題，直擊癥結(jié)所在，精準(zhǔn)制定工作舉措，從源頭上化解矛盾，從根本上解決問題。2022年6月，增城區(qū)新塘鎮(zhèn)某小區(qū)業(yè)主代表在“平安廳”信箱反映小區(qū)周邊違停問題。交警部門通過對訴求問題進(jìn)行溯源研判，發(fā)現(xiàn)擁堵是因為小區(qū)配套設(shè)施不完善以及群眾交通意識薄弱造成的。交警部門在加強違停查處、宣傳教育的同時，聯(lián)合新塘鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)辦、社區(qū)、小區(qū)物業(yè)等部門，對小區(qū)周邊道路、環(huán)境進(jìn)行了優(yōu)化，重新規(guī)劃標(biāo)志標(biāo)線，新增道路中間分隔欄，還安裝了路燈，小區(qū)道路及周邊環(huán)境煥然一新。

在“解”字上發(fā)力，加強與群眾的溝通，聽取訴求意見，對于反復(fù)投訴、難點問題，采取領(lǐng)導(dǎo)包件、特事特辦、優(yōu)化服務(wù)、跟蹤督導(dǎo)等措施，力爭能及時就地解決到位，真正做到“事心雙解”。2022年7月，居住在增城區(qū)的邱先生多次致信“平安廳”信箱，反映其被網(wǎng)絡(luò)詐騙10萬余元，希望警方加快案件偵辦，盡快追回被騙款項。經(jīng)調(diào)查，該案在證據(jù)固定、資金溯流等方面確實存在偵辦難度。因邱先生被騙款項為貸款所得，家庭壓力大，為緩解其焦慮心理，受理民警及時跟進(jìn)案件偵辦進(jìn)度，向邱先生耐心說明案件辦理進(jìn)展。增城公安經(jīng)過科技手段分析研判，在銀行的協(xié)助下，梳理出涉案資金中的99000元為邱先生的被騙資金，在核定符合資金返還條件后，依法進(jìn)行了返還，解了邱先生的“燃眉之急”。

在“聯(lián)”字上聚力，針對涉及多部門的來信反映問題，主動協(xié)調(diào)，積極探索構(gòu)建非警務(wù)矛盾糾紛多元聯(lián)調(diào)聯(lián)解機制。今年2月，新塘鎮(zhèn)一名群眾來信反映，某醫(yī)院的樹根導(dǎo)致自己居住小區(qū)的房屋地基破裂，請求民警幫忙協(xié)調(diào)解決。西寧派出所社區(qū)民警經(jīng)現(xiàn)場走訪詳細(xì)了解情況后，多方聯(lián)系居委、小區(qū)物業(yè)、醫(yī)院，在警務(wù)室召開協(xié)調(diào)會商談解決維修事項，最后確定由醫(yī)院出資修復(fù)。社區(qū)民警收到群眾反映及時處置，多方聯(lián)動共治，切實化解糾紛、服務(wù)群眾，真正做到“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”。

“平安廳”信箱開通以來，增城公安共辦理來信1108件。其中，“廳長信箱”來信499件，“局長信箱”來信609件，收到群眾感謝信153封、錦旗16面，通過信箱渠道解決群眾“急難愁盼”問題157個，以“小信箱”撬動“大平安”。

增城公安將持續(xù)推進(jìn)12345熱線及“平安廳”信箱工作，始終著眼廣大市民群眾的“急難愁盼”問題，把實事辦實，把難事辦成，用心用情辦好每一件工單、每一個訴求，切實為群眾排憂解難，架起警民“連心橋”。

文/廣州日報·新花城記者葉作林、張丹羊 通訊員劉瑩麗、張毅濤