2023年，海底撈外賣將提升顧客體驗作為重要工作，從洞察用戶需求出發，利用企業自身的創新機制和管理機制打造外賣新供給，滿足顧客日益多元化的用餐需求。

為更好落實洞察用戶需求的工作，海底撈社區營運事業部總經理張贏在團隊內部發起了“哇塞計劃”，鼓勵全體伙伴通過洞察，提供超出顧客預期的服務。比如，當天是不是一個特別的節日？顧客用餐的場所是否比較特殊？溝通訂單時，顧客是不是說話時有點咳嗽或者沙啞，或者邊上有小朋友在玩耍的聲音，顧客提出了哪些期望？每一次服務，都有其特定的時間、地點、人物等要素，供團隊去觀察和判斷需求。每一個服務的環節都可以梳理和固定下來。

張贏表示，海底撈社區營運的終極目的是讓顧客“隨時隨地海底撈”。在此基礎上，海底撈外送針對顧客的用餐場景和客群做了分層管理，形成“海底撈歡樂宴”“海底撈火鍋外送”“海底撈下飯菜”的業務矩陣，共同拉動外送業務增長。

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