央廣網消息因患有多年糖尿病導致眼底病變，王悅在本地醫院看過后，想找大城市更權威專家進行診斷。

【資料圖】

數月前，病友向她推薦了“好大夫在線”問診平臺。她在平臺支付72元購買了圖文問診服務，包含60元醫生問診費和12元平臺服務費，并上傳了7張病情圖片。

王悅說，等待幾個小時后，她得到醫生的回復卻是“看不清”?！熬W友在平臺上說，這名醫生很熱情、醫術高明、態度好，到我怎么就變了？我覺得自己被騙了?！彼f。

在某投訴平臺上，關于在線問診平臺，醫生回復敷衍、不及時、用戶付費得不到相應的服務、退款難等問題，投訴數量超千條。

另外，根據《互聯網診療管理辦法（試行）》第十六條規定，不得對首診患者開展互聯網診療活動。然而，記者在“好大夫在線”和“百度健康”體驗后發現，明確告知醫生是首診后，依然可以付費成功，醫生也正常接診，但在隱蔽處會標注“僅提供醫療咨詢服務”和“回復僅供參考”。

為強化“互聯網+醫療”法律監管，國家衛生健康委先后印發《互聯網診療管理辦法（試行）》《互聯網醫院管理辦法（試行）》《遠程醫療服務管理規范（試行）》等一系列配套文件，從服務內涵、準入、執業規則、監督管理等方面，規范互聯網診療、互聯網醫院健康發展。

網上診療是花“冤枉錢”？

同王悅一樣，林鵬也在“好大夫在線”遇到類似情況。

今年3月，林鵬皮膚出現黑斑，他在“好大夫在線”購買了醫生的電話問診服務。

林鵬告訴記者，以前家人在“好大夫在線”進行多次問診服務，覺得醫生回復還不錯。這次他專門掛了專家號，希望得到更專業的診療。“全程通話不到3分鐘，醫生建議我去線下看一下，沒有給出任何針對病情的專業分析?！?/p>

林鵬說，這次問診費用是140元，120元是醫生的服務費用，20元是平臺服務費。

“平臺收取服務費，理應解決用戶需求?！绷柱i說，他這次問診未得到任何有價值信息，向平臺投訴，并要求退款，“但我找不到退款窗口，只有客服對話框，回復慢且內容形式化?！?/p>

記者查看消費者多條申請退款的投訴，客服回復的拒絕退款內容相似。其中，多數消費者得到的回復是：“醫生當天接診并查詢了您的病情資料后，已結合自己的臨床經驗和醫學知識給出了指導和建議，為您分析了病情，給出了初步的診斷……”

北京中醫藥大學法律系教授鄧勇分析稱，是否可以申請退款，關鍵在于醫生是否實施了診療行為。如果醫生僅詢問病情，未做實質性診斷和治療方案，也未開具藥方，則可以認定雙方之間不是醫療服務合同關系，而是普通的服務合同，可以適用消費者權益保護法、民法典合同編的規定進行維權。

“因為雙方缺少對于服務質量標準的約定，退款請求缺乏法律依據?！编囉抡f，消費者主觀認為，所購買的問診服務不符合服務標準是缺乏證據佐證的，如果對方完整地履行了合同，也不存在欺詐消費者等非法行為，很難進行維權。

在某投訴平臺，有消費者投訴稱，因為當地醫療條件較差，在線上問診平臺選擇了264元的“一問一答”線上問診方式，結果得到的回復是：“建議上醫院檢查”。

“對患者家庭來說，花費264塊錢結果沒得到有價值回復，我不能忍受花這種‘冤枉錢’?！鄙鲜鱿M者說。

違規首診是互聯網醫院通?。?/strong>

今年5月8日，微信公眾號“上海松江”發布消息稱，上海交通大學和華東政法大學學生組成依法治療小隊，訴互聯網醫療平臺“丁香醫生”違規首診。

對于在線問診平臺中的首診問題，《互聯網診療管理辦法（試行）》第十六條規定，醫療機構在線開展部分常見病、慢性病復診時，醫師應當掌握患者病歷資料，確定患者在實體醫療機構明確診斷為某種或某幾種常見病、慢性病后，可以針對相同診斷進行復診。當患者出現病情變化需要醫務人員親自診查時，醫療機構及其醫務人員應當立即終止互聯網診療活動，引導患者到實體醫療機構就診。不得對首診患者開展互聯網診療活動。

上述最終以和解方式結案，依法治療小隊的訴求得到實現。杭州、銀川等多地衛健委責令“丁香醫生”整改，“丁香醫生”不僅口頭致歉并退還診療費用，而且還按要求修改部分用戶協議，增加了相關條款，說明了在線問診咨詢服務“僅針對曾在實體醫療機構診療過的部分常見病、慢性病的復診患者”。

楊鵬表示，他曾多次在“好大夫在線”首診，比如孩子發燒、婦科類、肺病等問題，“我都在平臺問過醫生，沒被拒絕過?！?/p>

6月28日，記者在“好大夫在線”隨機選擇了一位皮膚科醫生問診，在資料填寫的第二條需要選擇“本次疾病去醫院就診過嗎？”在記者選擇“沒就診過”后，依然可以付費成功。隨后，在記者未上傳任何病例資料的情況下，醫生正常接診并給出診療意見。

此外，記者就甲狀腺結節的問題在“百度健康”問診。平臺詢問“是否需要補充患處、用藥、檢查報告等圖片”，在未上傳任何病情圖片情況下，記者就進入付費問診頁面，對話框中還隱蔽出現兩行小字，“如非復診，僅提供醫療咨詢服務”。